沪旅游局点名批评香格里拉 华尔道夫等酒店

9月27日，上海市旅游局举行“迎进博找差距暗访情况通报”，暗访人员发现，香格里拉、华尔道夫等星级酒店均存在一些不规范服务，有待进一步完善。

为迎接首届中国国际进口博览会召开，提升上海服务品牌形象，促进旅游饭店业服务质量提高，上海市旅游局委托第三方机构上海市质协用户评价中心和上海市旅游行业协会饭店业分会，对上海市46家旅游饭店进行体验式监测。

“从今年7月份开始，工作小组的人员进行为期2个月的体验式监测。”今天下午，市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民介绍道，本次监测采取“暗进暗出”的体验方式，首次对旅游饭店的不同类型、分布区域进行全覆盖，采取事先动员告知、事后反馈总结方式，发动面广，重视程度高。监测方法较具新颖性，以组建由行业专家和暗访员构成的暗访体验小组形式进行监测，新老搭配、专业互补，检查内容更具针对性和权威性。

可喜的是，上海各旅游饭店对迎进博会思想上高度重视，措施扎实，气氛浓烈;民族品牌饭店发展迅速，本土化专业人才脱颖而出，注重在宾客最关注的满意度和舒适度较高的产品上下功夫;主动服务意识增强，体现在走动式服务和创新个性化服务等方面。

图说：暗访人员发现茶包、饮料无生产日期 ?新民晚报记者 杨玉红 摄

“暗访中，安全隐患最为突出，有将近1/3酒店被查出了相应问题。其中，静安区漫心酒店存在35处服务不规范的地方。”黄铁民通报，第一，部分酒店的安全设施设备损坏，包括上海虹桥新华联索菲特大酒店的房间内茶叶包未见生产日期，金山区一家民宿房间内提供的饮料没有生产日期，崇明区由由喜来登酒店客房插座面板未加固易脱落等。第二，部分酒店的在线服务通道不畅通，比如，嘉定区协通大酒店网络预订描述有保险箱和冰箱、房间内却没有发现，静安区香格里拉大酒店预订双床标准间、却提供给客人大床房等。第三，部分酒店的礼宾人员服务存在不规范之处，比如，静安区香格里拉大酒店大堂工作人员未主动给残疾人员提供帮助，位于外滩的华尔道夫酒店推迟客人办理入住时间等。

记者从市旅游局获悉，工作组将把暗访中遇到的问题，通过书面的形式反馈给具体酒店，并要求有关酒店进一步提升、完善服务细节，用最优质的服务迎接海内外宾客。